Документната криза в NHS: Как критичните пропуски в управлението на данни поставят бизнес процесите под риск

Случай 1: Натрупване на необработена кореспонденция (2011 - 2016 г.)

NHS Shared Business Services (NHS SBS) е съвместно дружество между Министерството на здравеопазването и частната компания Sopra Steria. В официалното разследване на британската Националната сметната палата (NAO) за обработката на клинична кореспонденция, публикувано през юни 2017 г., четем за последователност на събитията.

Основният проблем започва още при сключването на договорите с 26 първични здравни тръста между 2008 и 2012 г. В тях липсват каквито и да е заложени измерими показатели за изпълнение, а голяма част от споразуменията дори не включват изрично задължение за пренасочване на грешено адресираната кореспонденция.

Това води до влошаване на проблема и прогресиращо изоставане. Когато през 2011 г. поема тази дейност, NHS SBS наследява 8 146 необработени документа. За няколко години до януари 2014 г. бройката им нараства до 205 000 и достига 435 000 към март 2016 г., а накрая са идентифицирани малко под 709 000 необработени медицински писма.

Въпреки че ръководителите в NHS SBS са знаели за клиничния риск още в началото на 2014 г., план за действие така и не е изготвен. Според изпълнителния директор служителите са смятали тази работа за обикновено подреждане на документи, вместо да я приемат като критична и отговорна задача. Финансовите и оперативните последици са сериозни: прегледът към 31 май 2017 г. открива 1 788 случая на потенциална вреда за пациенти, а само административните разходи и последващата обработка са оценени от NHS England на поне 6,6 млн. паунда. Вътрешният одит заключава, че липсва увереност дали цялата необработена кореспонденция е била открита.

Случай 2: Бавен преход към дигитални записи (2020 г.)

В доклада си Digital transformation in the NHS, публикуван през май 2020 г., NAO установява, че целта за преминаване на Националната здравна служба на Англия (NHS) към безхартиен модел до 2018 г. не е постигната. Според данни от самооценки на здравните тръстове през 2017 г. едва 54% от тях съобщават, че служителите им могат да разчитат на наличните дигитални записи, за да получават необходимата информация своевременно. 

Като основни предизвикателства пред дигиталната трансформация се посочват недостатъчните инвестиции, остарелите и несъвместими информационни системи и неясните механизми за национално управление.

Основните изводи

И в двата случая организацията не е могла да отговори с пълна увереност на въпросите: „Къде се намира необходимата информация?“ и „В какво състояние е тя?“.

Управлението на документи не обяснява напълно всички предизвикателства пред една толкова мащабна система като NHS. То обаче е фундаменталният слой, без който координацията, отчетността и навременното вземане на управленски решения стават несигурни.